家政服務(wù)——家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規范
1　范圍
本標準規定了家政服務(wù)——保潔服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)分類(lèi)、家政服務(wù)機構基本要求、家庭保潔員職業(yè)資質(zhì)要求、服務(wù)用品用具管理、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量監督。
本標準適用于山東省行政區域內家政服務(wù)機構提供的家庭保潔服務(wù)。
2　規范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 17242 投訴處理指南
GB/T 20647.8-2006 社區服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)
DB37/T XXXX 家政服務(wù)——鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規范
《保潔員國家職業(yè)標準》（中華人民共和國勞動(dòng)和社會(huì )保障部）
《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》
3　術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T20647.8、DB37/T XXXX確定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。
3.1
家庭保潔服務(wù)
使用專(zhuān)門(mén)的清潔工具和清潔劑,按照科學(xué)的清潔保養程序對家庭的居室、廚房、衛生間等及門(mén)窗、墻壁、地面、家具等進(jìn)行清掃或清洗，同時(shí)承擔物品的整理、歸位、保持有序、清潔的一項家政服務(wù)工作。
3.2
單次保潔
根據客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供一次性的保潔服務(wù)。
3.3
定期保潔
根據客戶(hù)的需求，在約定的時(shí)間內按時(shí)為客戶(hù)提供的保潔服務(wù)。
3.4
日常保潔
單次保潔和定期保潔統稱(chēng)為日常保潔。
4　服務(wù)分類(lèi)
保潔服務(wù)分日常保潔、家庭裝修后的首次保潔、未裝修毛坯房的首次保潔。
5　家政服務(wù)機構基本要求
5.1　應遵守《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》等國家法律法規的相關(guān)要求。
5.2　服務(wù)機構應符合GB/T 20647.8-2006中第5章家政服務(wù)組織的相關(guān)要求。
5.3　在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標識，包括相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標準、規章制度、崗位職責、投訴監督電話(huà)。
5.4　服務(wù)機構宜采用現代化、信息化管理模式進(jìn)行管理，鼓勵服務(wù)機構參考并通過(guò)管理體系認證，提高服務(wù)管理水平。
5.5　服務(wù)機構宜引進(jìn)或培養相關(guān)保潔專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，提高本服務(wù)機構的專(zhuān)業(yè)水平。
6　家庭保潔員職業(yè)資質(zhì)要求
6.1　道德規范應符合GB/T 20647.8-2006中6.1的要求。
6.2　基本知識應符合GB/T 20647.8-2006中6.2及6.5.3.2的要求。
6.3　態(tài)度應符合GB/T 20647.8-2006中6.3的要求。
6.4　家庭禮儀應符合GB/T 20647.8-2006中6.5.1的要求。
6.5　家庭保潔的基本技能除符合GB/T 20647.8-2006中6.5.3.1的要求外，還應：
—— 熟練掌握各類(lèi)掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；
—— 熟練使用各類(lèi)清潔衛生工具、用品；
—— 熟悉各類(lèi)清潔和衛生工具、用品的維護、保養和使用注意事項。
6.6　符合《保潔員國家職業(yè)標準》要求，持證上崗。
7　服務(wù)用品用具管理
7.1　服務(wù)用品用具要求
服務(wù)用品用具應：
—— 分類(lèi)存放，使用后統一清洗、消毒；
—— 保潔工具，如抹布等要求清潔,干燥,現本色,無(wú)異味；
—— 其他保潔工具要求清潔,現本色,無(wú)異味。
7.2　消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑的采購
消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑的采購應：
—— 有規范采購控制程序；
—— 選用標識規范、檢驗合格的產(chǎn)品。
7.3　清潔劑的使用要求
清潔劑的使用應：
—— 詳細閱讀使用說(shuō)明，按照用量和使用用法正確使用；
—— 清潔劑應合理配比；
—— 在搬運過(guò)程中，小心搬運，用后立即蓋好蓋子；
—— 所有清潔劑都應放在桶內或器皿內，禁止直接接觸地面；
—— 清潔劑使用完畢后應徹底清除。
7.4　消毒劑的使用要求
消毒劑的使用應：
—— 詳細閱讀使用說(shuō)明，按照用量和使用用法正確使用；
—— 使用消毒用品時(shí)應戴口罩、橡膠手套等防護用品；
7.5　洗滌劑使用要求
洗滌劑使用應：
—— 詳細閱讀使用說(shuō)明，按照用量和使用用法正確使用；
—— 對于易褪色的織物，分開(kāi)洗滌。
7.6　殺蟲(chóng)劑使用要求
殺蟲(chóng)劑使用應：
—— 詳細閱讀使用說(shuō)明，按照用量和使用用法正確使用；
—— 考慮是否會(huì )對植物等造成毒害；
—— 使用噴霧殺蟲(chóng)劑時(shí)，不得噴灑在食物、餐具、家具、被褥上等。
7.7　保潔員上門(mén)服務(wù)時(shí)應根據工作需要攜帶以下用品、用具：
——雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶；
—— 其他必要工具。
8　服務(wù)質(zhì)量要求
8.1　準備工作
8.1.1　服務(wù)機構明確客戶(hù)所需服務(wù)，并達成相關(guān)協(xié)議或共識。下列保潔事項服務(wù)機構和客戶(hù)須事先協(xié)商：
—— 貴重物品保潔；
—— 燈具保潔；
—— 高層建筑室外玻璃面保潔；
—— 其他需要協(xié)商保潔的事項。
8.1.2　根據客戶(hù)所需的保潔服務(wù)內容，服務(wù)機構出具派工單，保潔員準備好必須的用品用具。
8.2　  服務(wù)的實(shí)施
8.2.1　按照約定時(shí)間到達客戶(hù)指定地點(diǎn)，到達后保潔員應向客戶(hù)確認保潔服務(wù)需求，出具派工單并明示工牌，獲客戶(hù)同意后，更換工作服、工作鞋進(jìn)入客戶(hù)室內，開(kāi)始記錄起始服務(wù)時(shí)間。
8.2.2　按照與客戶(hù)約定的項目進(jìn)行保潔。在保潔過(guò)程中，保潔員應注意：
—— 使用文明用語(yǔ)；
—— 物品需搬動(dòng)后才能進(jìn)行保潔工作的，應先征得客戶(hù)的同意；
—— 對客戶(hù)的物品輕拿輕放，若發(fā)現物品存在問(wèn)題，及時(shí)與客戶(hù)溝通；
—— 對工作過(guò)程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶(hù)確認無(wú)用后方可丟棄。
8.3　日常保潔服務(wù)結果感觀(guān)要求
8.3.1　地面
地面應：
—— 無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)死角、光亮；
—— 無(wú)化學(xué)及物理?yè)p傷。
8.3.2　墻面
墻面應：
—— 無(wú)浮塵；
—— 無(wú)污漬。
8.3.3　玻璃
玻璃應：
—— 明亮，表面干凈，無(wú)浮塵、無(wú)污漬、無(wú)劃痕；
—— 邊框干凈、無(wú)污漬；
—— 推拉軌道、玻璃槽無(wú)灰塵；
—— 如有紗窗，應清潔無(wú)灰塵。
8.3.4　衛生間、洗手間
衛生間、洗手間應：
—— 地面無(wú)污垢、無(wú)積水、無(wú)死角；
—— 墻面干凈，鏡面光亮，無(wú)水痕；
—— 水龍頭、管件、金屬架等物品光亮清潔；
—— 潔具無(wú)水銹、無(wú)水痕，無(wú)化學(xué)損傷，無(wú)污垢、尿堿；
—— 空氣清新，無(wú)異味。
8.3.5　廚房
廚房應：
—— 地面無(wú)污垢、無(wú)積水、無(wú)死角；
—— 墻面干凈，無(wú)灰塵和污漬；
—— 水池、櫥柜潔凈、無(wú)污漬；
—— 水龍頭、管件、金屬架等物品光亮清潔；
—— 抽油煙機表面以及廚臺潔凈、無(wú)污漬。
8.3.6　臥室及大廳
室內整齊、清潔，物品等擺放有序。
8.3.7　門(mén)及框
門(mén)及框應：
—— 無(wú)灰塵、無(wú)污漬；
—— 門(mén)沿上無(wú)灰塵。
8.3.8　其余部分
其余部分應：
——吊頂無(wú)灰塵、無(wú)污漬；
—— 窗套無(wú)灰塵、無(wú)污漬；
—— 暖氣罩無(wú)灰塵、無(wú)污漬；
—— 踢腳線(xiàn)無(wú)灰塵、無(wú)污漬。
8.4　家庭裝修后的首次保潔和未裝修毛坯房的首次保潔服務(wù)結果感觀(guān)要求
除滿(mǎn)足日常保潔服務(wù)結果感官要求外，主要還應清除粘附在居室內的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢等，達到與客戶(hù)協(xié)商一致的潔凈程度。
8.5　其他保潔服務(wù)要求
8.5.1　地板打蠟
地板打蠟應：
—— 地面清洗干凈、無(wú)殘余舊蠟、無(wú)雜物、無(wú)污跡；
—— 墻面、踢腳板及室內擺放物干凈、無(wú)濺灑污點(diǎn)；
—— 打蠟均勻、薄厚適當；邊角無(wú)雜物；
—— 蠟面光亮無(wú)流痕、無(wú)黃斑，整體一致。
8.5.2　地毯清洗
地毯清潔應：
—— 清洗前的吸塵工作認真全面；
—— 移動(dòng)物品井然有序；
—— 回歸原位無(wú)損壞；
—— 重點(diǎn)污漬刷洗干凈、效果好；
—— 清洗地毯徹底、全面無(wú)遺漏地塊；
—— 表面無(wú)污漬、平滑無(wú)雜物；
—— 地毯光澤好、無(wú)損傷。
8.6　驗收。保潔完成后，由客戶(hù)在派工單上簽字驗收并記錄此次保潔結束時(shí)間。
8.7　記錄。準確記錄此次家政服務(wù)的共計時(shí)間和服務(wù)費用，并辦理有關(guān)結算手續，本次保潔服務(wù)結束。
8.8　服務(wù)機構對此次保潔服務(wù)做客戶(hù)滿(mǎn)意情況回訪(fǎng)，并對回訪(fǎng)情況作記錄。
9　服務(wù)質(zhì)量保障
9.1　客戶(hù)反饋意見(jiàn)評價(jià)
服務(wù)機構應通過(guò)有效的渠道收集相關(guān)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)了解保潔員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高保潔員的服務(wù)水平。
9.2　服務(wù)質(zhì)量監督
服務(wù)機構應自覺(jué)接受社會(huì )及相關(guān)部門(mén)的監督。
9.3　服務(wù)質(zhì)量投訴
9.3.1　顧客和服務(wù)機構發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議，服務(wù)機構可與顧客協(xié)商處理，也可請消費者協(xié)會(huì )或其他有關(guān)部門(mén)處理。
9.3.2　保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應參照GB/T 17242中第6章的規定。